Comme disait Jacques Prévert à propos du cancre : “il dit non avec la tête mais il dit oui avec le cœur !”
Lors d’une séance de coaching ou d’accompagnement, tu vas interagir avec ton client. Il y a une notion importante à prendre en compte : la congruence.
La congru quoi ?
La congruence !
C’est quoi la congruence ?
Petit rappel : dans la communication à l’oral tu as trois catégories :
Le Non verbal
Le Verbal
Le Para verbal.
Le non-verbal englobe la posture, la gestuelle, des mimiques telles que haussement de sourcils…
Le verbal c’est le contenu : les mots qui sont employés par ton client, l’organisation de ces phrases…
Le Para verbal c’est l’intonation, l’élocution, les émotions qu’il insuffle dans certains mots ou dans certaines phrases, le volume de sa voix, la rythmique de sa voix…
Aussi le même message peut avoir une texture différente en para-verbal. si je dis :
“Tu as l’heure s’il te plaît ?” (en chuchotant)
“TU AS L’HEURE S’IL TE PLAIT ???” (en hurlant), c’est exactement le même contenu, mais avec un para verbal différent. Donc un effet différent sur ton interlocuteur. Si tu n’es pas convaincu, va dans la rue et demande-leur en hurlant sur les gens, et on verra bien le résultat.
Et donc ?
Ce qu’on appelle congruence c’est un alignement du fond et de la forme.
Si je pose la question : “êtes-vous certain de ce que vous me dites ? “
et que mon client répond verbalement “oui”, mais avec une voix qui monte vers le haut en interrogative et une épaule qui monte, alors la réponse n’est pas congruente.
Si au contraire il me répond oui avec un volume de voix fort et un hochement de tête en me regardant droit dans les yeux, alors il est congruent.
En quoi le principe de congruence est intéressant à remarquer ?
Quand tu fais une séance de coaching ou d’accompagnement ton client va t’affirmer des choses. En faisant toujours attention à la congruence, tu vas pouvoir tester d’une certaine façon si ton client croit en ce qu’il dit ou non.
Ou alors est-ce qu’il doute de quelque chose alors qu’il t’affirme le contraire ?
Le cas échéant tu remarqueras de l’incongruence au niveau de son non verbal et de son verbal et para verbal. La voix qui hésite, la peur dans les yeux, une asymétrie au niveau des mains ou des épaules.
Parfois ça t’aidera à identifier “ le vrai problème” plutôt que le problème de surface qu’il te montre.
Exemple concret
Ton client vient te voir parce qu’il désire arrêter de fumer. Tu lui poses la question “donc vous voulez arrêter de fumer, vous êtes sûr ?” (c’est un petit peu provoquant mais ça sert à tester plein de choses)
Là il peut te répondre :
“BAH OUI !” [ avec le non-verbal qui est congruent]
Ou alors il peut te répondre :
“Meuuuuuuoui ?” [ avec un air interrogatif et les épaules qui montent vers le haut] donc un non verbal et un para verbal incongruent par rapport à sa réponse verbale.
Conclusion
Lors d’une interaction avec quelqu’un tu peux avoir différentes profondeurs de communication. Une en surface et une un peu plus subtile.
Je te conseille d’écouter en priorité le non-verbal et le Para verbal au lieu du verbal.
En d’autres termes, fie toi plutôt à ce que tu vois et aux intonations / émotions dans la voix plutôt qu’au contenu de ce que la personne raconte.
Cela t’évitera de passer à côté d’une séance pour avoir privilégié le verbal plutôt que le non-verbal !
Tu peux t’entraîner en regardant et en observant les gens dans la rue, à la terrasse d’un café, comment ils placent leurs pieds, leurs épaules et ainsi de suite 😉
Et souviens-toi,
“Quand un client t’affirme quelque chose, ne sois pas con. Prends en compte la con-gruence, la congruence ! ”.
Allez, ACTION ! Amuse-toi à faire ça